Enfoque apreciativo, intervención basada en fortalezas. Si claro, y eso ¿cómo se hace? Ejemplo práctico de una técnica aplicada con WhatsApp

Entrevista con una profesional para la mejora de habilidades y la técnica profesional de la entrevista de acogida. Se realiza vía WhatsApp durante 78 minutos, desde las 18:48 hasta las 20:06.

Se parte del modelo de atención centrado en la persona con enfoque apreciativo en modelo centrado en la tarea que quiere mejorar. Básicamente se evidencia la utilidad de las preguntas para destacar el potencial y las competencias personales de la profesional entrevistada: qué se plantea mejorar (entrevista), definición de qué incluye una buena entrevista y qué una mala. A continuación, compararla con su desempeño, qué hace bien y cómo mejorarlo. En la parte denominada “A MEJORAR” le invito a trabajar cinco elementos a perfeccionar.

Una compañera que trabaja en servicios sociales manifiesta su deseo de “hacer mejor las entrevistas”. En concreto, se refiere a la primera entrevista en el programa de acogida. Una vez acordada esta tarea, como primer desempeño profesional activo la búsqueda de elementos de mejora a partir de su relato. En segundo lugar, reflexionamos sobre qué es hacer una buena entrevista y qué una mala, le invito a que lo haga. Una vez aquí, le pido que se puntúe de 0 a 10 en su “hacer” entrevistas”, que se ponga una nota, siendo cero muy mal y 10 muy bien. Se otorga un 5´5, aprobado por los pelos.

Con esa puntuación de 5´5 le pido que describa lo que ella incluye en una entrevista. En este caso pido ocho elementos, ella señala diez. Una vez toma conciencia de lo que hace, animo a que revise su puntuación, se la sube a 7 (enfoque aprecetiativo). Propongo que señale cinco cosas que podría hacer para subir esa nota, para hacer mejor las entrevistas de acogida. Comienza su exploración y yo la acompaño. Emergen siete desempeños posibles a mejorar. Este escrito es un resumen de la sesión. Es lo he enviado o para que lo tenga disponible si comienza un proceso de cambio desarrollativo en su hacer entrevistas, también le he pedido permiso para incluirlo en esta entrada. Cuatro de esas cuestiones que anoto más abajo son elementos muy útiles también en el ámbito personal (no profesional).

A continuación, con el permiso de su protagonista, anonimizando datos que la puedan identificar añado la entrevista tal como ha transcurrido vía WhatsApp.

ENTREVISTA LITERAL

18:48,  Javier: Va un chute, a ver si sale bien: ¿qué es hacer una buena entrevista?

[18:48,  Javier: así algo sencillo....

[18:48,  para mi, he detectado, que no hago bien las preguntas y que me dejo incluso cuestiones obvias

[18:49,  Javier: déjate llevar

[18:49,  Javier: ¿qué es hacer una buena entrevista?, algo sencillo tendría que ver con para qué haces las preguntas

[18:50,  quizás es eso, que me limito al recurso, prestación o servicio que voy a poner en marcha... y a mí en realidad me gustaría entrar en otras cosas

[18:51,  igual tiene que ver más con mi expectativa...

[18:52,  Javier: sin complicaciones, sin elaboración culpabilizadora. Con franqueza:

[18:52,  Javier: ¿qué es hacer una buena entrevista?, para qué la haces

[18:52,  para ayudar a la persona

[18:53,  Javier: bien, bravo. En ese espacio de encuentro, ¿qué necesitas saber para ayudarla?

[18:53,  para acompañarle en su proceso

[18:53,  Javier: tb, pero espera, eso vendrá luego AQUÍ DETECTO DOS DIFICULTADES: CIERTA DISPERSIÓN O DESENFOQUE Y SU RÁPIDEZ, QUIZÁ EXCESIVA, PARA ALGUNAS PERSONAS QUE PUEDA ATENDER. SE CONVIERTEN EN HIPÓTESIS DE TRABAJO

[18:54,  necesito saber su situación personal, familiar, económica, formativo laboral, emocional...

[18:54,  Javier: Eso es, ahí lo tienes. Define una buena entrevista

[18:55,  valoración integral de la persona y de su situación

[18:55,  Javier: bien, pero más concreta. ESTÁ INCLUYEN DEMASIADAS COSAS PARA UNA ENTREVISTA, JUNTA LA VALORACIÓN DE LA SITUACIÓN. AQUÍ ESTA LA RAPIDEZ EN EL SENTIDO DE ADELANTARSE Y “SALTARSE” PARTES DE UN PROCESO, MEZCLA LA PRIMERA ENTREVISTA CON LA ENTREVISTA DE VALORACIÓN

[18:55,  no lo he pensado a ver qué me sueltas 🤣

[18:55,  qué, por qué, para qué, cómo

[18:55,  🤣🤣

[18:55,  vas por ahi??

[18:56,  Javier: Tranqui, poco a poco, ¿cuándo sientes que has hecho una buena entrevista?

[18:56,  pues quizás nunca fíjate. SE “FLAJELA”, ¿CULPA, REPROCHE?

[18:56,  Javier: en tu opinión, cuando lo notas. "lo noto cuando se ha ido la persona y ...”

[18:56,  una buena, buena.... por eso le estoy dando vueltas a eso... porque siempre detecto fallas

[18:57,  Javier: luego te fustigas. TRATO DE CENTRARLA EN LA TAREA

[18:57,  Javier: ahora a lo que estamos

[18:57,  Javier: no una buena, una que a ti te parezca razonable

[18:57,  pues lo noto cuando al irse digo, uy! esto cómo no he preguntado??? o cuando NOMBRE ANONIMIZADO, dice, y qué....??? lo que sea, y digo, ostras, me he colado en preguntar eso

[18:58,  Javier: Entiendo. Doy la vuelta al planteamiento, descriptivamente ¿cuándo notas que has hecho una muy mala entrevista? LE CUESTA ENTRAR EN EL IDEAL DE ENTREVISTA Y CAMBIO DE ESTRATEGÍA. PROPONGO UNA EXPLORACIÓN PARA QUE TOME CONCIENCIA DE SU DESEMPEÑO Y DESDE AHÍ PUEDA VALORAR ELEMENTOS DE MEJORA

[18:59,  ostras, no sé... lo noto...

[19:01,  pero porque me quedo con sensación de incompleta.... o incluso si no has llegado a conectar bien con la persona, aunque a mi favor diré, y esto es una conclusión que he llegado hoy tras una cita, que conexión de las personas si lo consigo eh, creo ... normalmente me fustigo, hoy he tenido esa reflexión positiva

[19:02,  Javier: Puedes describir la idea de incompleta, ¿qué le falta?, si vas a decir conexión trata de definirlo

[19:02,  incompleta: que no he recopilado toda la información

[19:03,  conexión, generar confianza, comodidad, para que la persona se abra

[19:04,  Javier: Entonces una mala entrevista es aquella en la que no he atendido al usuario en su demanda y no he recogido la información necesaria ¿estamos de acuerdo?

[19:04,  si

[19:05,  no he atendido a la demanda, ni la he entendido, me llevo muchas cosas pero centrar en la causa, no. ¿Esto se entiende así explicado?

[19:06,  Javier: En ese caso una buena entrevista es aquella en la que he atendido al usuario, le he conocido, he concretado su demanda, la he verificado con él o ella y he recogido la información necesaria para darle una respuesta (modelo centrado en la tarea) ¿Es así?

[19:07,  si, pero yo quiero centrar en la persona

[19:08,  Javier: calma, respira muyyyy profundo, estamos en ello. Primero analicemos tu proceso como aprendizaje para poder centrarnos en atender bien a la persona. Ahora mi persona eres tú. ¿podemos continuar? AQUÍ INTRODUZCO EL INDICADOR VERBAL “CALMA”, PARA VERIFICAR SI ES UNA PERSONA QUE PUEDE “PECAR” DE RAPIDEZ. MÁS ADELANTE LE PEDIRÉ QUE CUENTE ESA PALABRA Y HARÉ LA PREGUNTA ¿SI HA ALGUIEN SE LE PIDE CALMA, A QUÉ DIFICULTAD NOS LLEVA?

[19:08,  si

[19:09,  Javier: Ya tenemos una idea de que es una mala entrevista y qué una buena entrevista ¿no?

[19:10,  si

[19:11,  Javier: Te voy a pedir que te notes haciendo entrevistas y, atendiendo a los términos acordados, te pongas una puntuación honrada y real entre 1 y 10 siendo el 10 sobresaliente en entrevista ¿te animas?

[19:11,  claro!! yo lo que quiero es hacer buenas entrevistas, así que adelante, desde la próxima semana empiezo

[19:12,  Javier: Espera, calma, veamos qué hay que mejorar y qué ya tienes. ¿la puntuación?

[19:12,  me las puntúo todas y cada una de las que haga, quieres ahora que te de una puntuación tb?

[19:12,  Javier: si

[19:13,  5

[19:13,  Javier: quiero que te valores como "hacedora de entrevistas" en un contexto laboral

[19:13,  5 - 6

[19:14,  Javier: ok, ¿5 ó 6?

[19:14,  5,5

[19:15,  Javier: bravo y ahora ¿puedes hacer un listado de 8 cosas que haces bien en una entrevista?

[19:19,  a ver... encuadre (me refiero a recibir a la persona, primera toma de contacto, generar confianza...) - escuchar - no juzgar - no imponer nada (dejar que decida) - observar (esto ligado a la escucha, a la parte menos verbal) - empatizar - explicar las cosas de la forma más adaptada a según la persona (para que lo entienda bien) -

[19:19,  oye, esto es muy difícil eh!!! ahora me echarás por la borda todo, pero guay! Dale. EFECTIVAMENTE LA INTERVENCIÓN SOCIAL ES DIFÍCIL. CUALQUIER CAMBIO EXIGE UN GRAN ESFUERZO Y SOLO ESTAMOS EN LA FASE DE DEFICIÓN DE POTENCIALIDADES Y ELEMENTOS DE MEJORA.

[19:21,  Javier: si es algo complejo, déjame ver

[19:21,  Javier: Entonces en una entrevista de 5,5 haces:

[19:22,  Javier:

1.         recibir a la persona

2.         primera toma de contacto

3.         generar confianza

4.         escuchar

5.         encuadre

6.         explicar las cosas de la forma más adaptada a según la persona (para que lo entienda bien

7.         no juzgar

8.         empatizar

9.         no imponer nada (dejar que decida)

10.       observar (esto ligado a la escucha, a la parte menos verbal)

[19:22,  son cosas que tengo en cuenta en el proceso de la entrevista, que las cuido mucho, me parecen importantes

[19:23,  el problema mío va más, creo yo, con hacer todas las preguntas, con saber preguntar bien para extraer todo al máximo... o eso creo

[19:23,  Javier: Suena a una entrevista de 8-9 ¿no? ¿te vuelves a puntuar?

[19:24,  tu crees??

[19:24,  Javier: calma ahora iremos al cómo, estamos en el qué

[19:24,  Javier: Si lo creo, pero lo importante es lo que tu creas, ¿mantienes el 5.5?

[19:25,  muchas veces he pensado en lo mucho qué molaría que me podría ver un NOMBRE ANONIMIZADO o un NOMBRE ANONIMIZADO, para luego darme cera, pulir cera....una mirada objetiva y con conocimiento

[19:25,  no, sí que la subo, porque doy mucha importancia a todo eso, lo cuido muchísimo, creo que no puedes trabajar con la persona sin mínimo eso... me subo a 7

[19:26,  Javier: genial, parece más razonable, estás en notable, bravo

[19:26,  Javier: ¿seguimos o es suficiente? YA SE RECONOCE MÁS ADECUADAMENTE EN MI OPINIÓN

[19:26,  👏👏😇

[19:26,  sigue... si puedes

[19:26,  Javier: Ok

[19:27,  Javier: Un NOMBRE ANONIMIZADO  te ha visto en tu desempeño profesional, …. Me parecía bajo el 5,5

[19:28,  Javier: Veamos, atendiendo al qué ¿podrías añadir 5 cosas o más para llegar al 10 en el hacer entrevistas? LE PIDO QUE ACTIVE UNA BÚSQUEDA DE ELEMENTOS PARA MEJORAR SU DESEMPEÑO

[19:29,  en las INDICA UNA ACTIVIDAD CON USUARIOS/AS, está llegando el mensaje, lo estoy viendo cada día... y en las INDICA OTRA ACTIVIDAD CON USUARIOS/AS, creo que hacemos buen tandem, NOMBRE ANONIMIZADO, creo que sumamos mucho, llegamos a la gente. es genial!

[19:30,  Javier: calma, ahora atención plena a tu proceso ¿ok?

[19:31,  otras 5 que hago bien? disposición hacia la persona, cercanía, preocupación sincera y ocupación (entendida desde el qué podemos hacer para mejorar tu situación, motivar al cambio...

[19:31,  me disperso

[19:31,  Javier: si

[19:34,  Javier: entonces

[19:35,  Javier:

1.         recibir a la persona disposición hacia la persona

2.         primera toma de contacto

3.         escuchar

4.         cercanía

5.         generar confianza

6.         encuadre

7.         explicar las cosas de la forma más adaptada a según la persona (para que lo entienda bien

8.         no juzgar

9.         empatizar

10.       no imponer nada (dejar que decida) –

11.       observar (esto ligado a la escucha, a la parte menos verbal)

12.       preocupación sincera

13.       ocupación (entendida desde el qué podemos hacer para mejorar tu situación, motivar al cambio)

14.       Orientar a soluciones si es posible

[19:35,  Si, eso es

[19:35,  Javier: ¿Es correcto?

[19:35,  of course

[19:35,  Javier: Y que te falta?

[19:35,  hacer buenas preguntas

[19:35,  manejarme mejor con las abiertas

[19:36,  tengo tendencia a las cerradas

[19:36,  Javier: ¿echas en falta ganar habilidad en el manejo de la técnica de las preguntas?

[19:37,  si

[19:37,  Javier: Algo más?

[19:37,  la parte de relación, de comunicación no verbal, esa creo que puedo mejorar, siempre se puede mejorar, pero ahí creo que me traigo a las personas usuarias a mi terreno para que se sientan cómodas

[19:38,  me entiendes a que si?

[19:38,  Javier: no

[19:38,  en serio?

[19:38,  me estás vacilando

[19:39,  Javier: Sí en serio y sí vacilo, calma, xq no estoy en momento de entender, sino de mejorar tu técnica de hacer entrevistas ¿no?

[19:39,  si

[19:40,  Javier: bien, seguimos en la mejora: por una parte control del lenguaje no verbal, ¿algo más?

[19:41,  Javier: por otra habilidad en el manejo de las preguntas abiertas y cerradas ¿más?

[19:41,  control, tampoco, pero me fijo mucho en eso... es sin querer, luego lo interpreto a mi manera, que no soy experta, así que a saber! 😆

[19:42,  Javier: Ok,

[19:43,  mejorar mi retención auditiva, aunque tengo mis estrategias para que no se me olvide, lo escribo todo ( … en SIUSS, doy fe de ello 😃)

[19:44,  Javier: eso lo tienes resuelto, calma que no me das tiempo a concretar mi respuesta para la exploración de la mejora

[19:44,  Javier: entonces se trata de interpretar el lenguaje no verbal de los usuarios o de manejar el tuyo para generar confianza y vínculo? PROPOSICIÓN DICOTÓMICA PARA MARCAR EL SENTIDO DE DIRECCIÓN EN LA MEJORA

[19:46,  no, eso creo que me sale bastante bien, de forma natural, o al menos, me da la sensación de que la gente si me sigue y se acomoda... si? pero si, perfeccionar, con conocimiento, estaría también bien, no dejarse confiar en lo innato... sabes lo que digo?

[19:47,  Javier: ¿Sería manejar mi lenguaje no verbal conscientemente?

[19:47,  quiero decir, que no me pongo a hacer rapport adrede, creo que de forma innata les doy buen rollo para abrirse, hablar, acomodarse.....

[19:47,  creo

[19:48,  por cómo llegan y por cómo se van

[19:48,  Javier: Ok, entonces eso que se llama acompasar, ya lo tienes ¿no?

[19:49,  una persona generalmente llega con algo de nervios, incluso vergüenza, eso lo notas sin ser muy espabilada.... y cuando se van, me da que se van relajados/as, agradecidos/as, contentos/as por el trato... a veces lo manifiestan verbalmente tb

[19:50,  Javier: perfecto, lo tienes

[19:50,  Javier: Un momento

[19:51,  pero bueno, a mi es que todo lo no verbal me encanta, y claro que me faltaría aprender

[19:53,  Javier: Ya, calma, aprender ¿qué específicamente?

[19:54,  adquirir conocimientos

[19:55,  Javier: conocimientos? de astrofísica, de neurociencia, de psicología o de hacer entrevistas...

[19:55,  😂😂 de comunicación

[19:56,  para mejorar la relación de ayuda profesional

[19:56,  Javier: hablamos de verbal  y no verbal ¿no?

[19:56,  claro

[19:56,  me encantaaa

[19:56,  Javier: entonces qué necesitas conocer?

[19:56,  Javier: podrías concretar?

[19:56,  Javier: Pregunta cerrada

[19:57,  Javier: Cómo lo concretarías será una pregunta.....? INVITO A IDENTIFICAR UNA DE LAS CUESTIONES QUE ELLA IDENTIFICA COMO PROBLEMA: EL MANEJO DE PREGUNTAS CERRADAS Y ABIERTAS.

[19:57,  abierta

[19:57,  pero mi tendencia es a las cerradas, inconscientemente, tengo que estar muy atenta ...

[19:58,  Javier: si, así es, y ahí está uno de tus elementos de mejora

[19:58,  Javier: Bien, puedes contar las veces que te he pedido calma? LAS CUENTO, USO EL INDICADOR TEXTUAL “CALMA” USANDO LA OCIÓN DE BUSQUEDA DE WHATSAPP

[19:58,  muchas

[19:58,  5

[19:58,  Javier: han sido 7

[19:58,  Javier: Cuando te pido calma ¿por qué es?

[19:58,  lo estaba mirando

[19:58,  calma ME PIDE ELLA CALMA A MI. GENIAL, AHÍ TENEMOS LA EMPATÍA: PIDE UNA DE LAS CUESTIONES A MEJORAR. COMIENZA A TENERLO INCORPORADO DE MANERA CONSCIENTE.

[19:59,  porque me acelero

[19:59,  lo hago siempre

[19:59,  Javier: 😜

[19:59,  eso tengo que mejorar tb

[19:59,  soy despotenciada perdida

[19:59,  Javier: Genial lo primero, ¿despotenciada? que va

[20:00,  Javier: lo siento ha venido mi señora y me voy a tomar un vermout con ella

[20:00,  soy muy despotenciada, siempre estoy mirando más allá, y darle salida a todo cuanto antes

[20:01,  Javier: Si así eras hasta ahora, pero… dame un minuto

[20:01,  me parece muy bien, buen findeeee!!!! 🥳

Antes de acabar le envío un resumen con sus palabras de lo que hemos trabajado en la sesión. Faltaría establecer los seguimientos periódicos para verificar el guion propuesto.

ACOGIDA

1.         recibir a la persona disposición hacia la persona

2.         primera toma de contacto

3.         preocupación sincera: pregunta abierta

4.         escuchar

5.         cercanía

6.         no juzgar

7.         empatizar

8.         generar confianza

9.         observar (esto ligado a la escucha, a la parte menos verbal)

ATENCIÓN DEMANDA

10.       encuadre

11.       explicar las cosas de forma adaptada a la persona (para que lo entienda bien

12.       no imponer nada (dejar que decida) –

13.       ocupación (entendida desde el qué podemos hacer para mejorar tu situación, motivar al cambio)

14.       Orientar a soluciones: recurso técnico, material, solicitud, documentación

A MEJORAR:

PROPONGO 5 ELEMENTOS DE MEJORA:

1.      Ganar destreza en el manejo de las preguntas (abiertas y cerradas) adaptadas a cada objetivo de la entrevista y de acuerdo a la situación de la persona. Usar preguntas, major abiertas, para generar un clima de confianza, empatía y aceptación, de esperanza, que permitan crear el vínculo  necesario para favorecer la reflexión, el análisis, el aprendizaje. En definitiva, orientar la intervención social para el cambio.

2.      Disminuir el ritmo propio y adaptarlo al de la persona en atención a su procesamiento (VAK de la PNL Visual/Auditivo y Kinestésico, para ella tiene sentido).

3.      Evitar dispersarme en las entrevistas y atención plena al caso que me ocupa, al objetivo y a cómo conseguirlo con la persona

4.      Quererme más, notar lo que haces bien

PROPONGO COMO MEJORA TENER EN CUENTA EL CIERRE DE LA ENTREVISTA:

CERRAR ENTREVISTA

5.         Recapitular lo tratado.

6.         Pedir feedback de lo que ha entendido y aclarar si es necesario.

7.         Acordar siguiente entrevista y compromisos …

[20:02,  Javier: Te encaja?, me da la sensación que haces algo así

[20:02,  coño!! qué bueno, Javier, si, creo que es lo que hago

[20:02,  no era consciente

[20:02,  Javier: y las mejoras?

[20:02,  igual me lo imprimo y me lo pongo en mi pared

[20:03,  totalmente, y la última mejora sobre todo... no eres la primera persona que me lo dice

[20:04,  Javier: esto es una técnica de la terapia breve para motivar el cambio desde las potencialidades

[20:04,  eso es lo que quiero hacer yo

[20:04,  Javier: Pues ahí tienes toda la secuencia por escrito

[20:04,  a mi me gusta eso, por eso te doy tanta guerra, porque tú lo haces y me encanta, y aprendo

 Javier: A esto le llamas Chute?

[20:05,  👏🏼

[20:05,  siiiiii!!!! ahora tb me dirías que tengo cara de felicidad

[20:06,  Javier: pues celebrarlo con tu compi, que es un vendito.

[20:06, por eso me gusta NOMBRE ANONIMIZADO DEL lugar de trabajoTRABAJO, esto en NOMBRE ANONIMIZA DE UN TRABAJO ANTERIOR no tenía, podía haberme autoliderado, no te digo que no tengas razón, pero no es fácil si no se te permite.

[20:06,  Javier: Por cierto,  a esto no lo llamo chute. lo llamo intervención social, y te liderarás. Buen fin de semana.

Acordamos que ella debe concretar los seguimientos para verificar el guion de mejora que se propone.