Servicios sociales de atención primaria ¿es posible un cambio de modelo?

No puedo evitar cierta sensación de desazón cuando analizó las citas previas y su contenido. El volumen de tiempo que dedicamos a tramitaciones que, llegado el caso, terminarán automatizadas. Seguimos reivindicando la intervención pero dedicamos la mayor parte a la gestión de ayudas. El objeto de los servicios sociales pasa por cubrir necesidades básicas para la subsistencia, los cuidados (actividades básicas e instrumentales de la vida diaria), la protección de menores y un intento de dinamización comunitaria mediante el desarrollo y apoyo al tejido asociativo (entre otras cosas). Todo esto desde una perspectiva de cambio, de mejorar situaciones, de aumentar calidad de vida. Esto exige esfuerzo y compromiso de las unidades de acción.

Los profesionales de la atención directa de los servicios sociales de atención primaria tenemos la mayor carga de trabajo en la gestión de prestaciones y su seguimiento (léase control) según plazos legales y requerimientos que establece la norma para cada prestación. Es un modelo de atención reactivo, desde la demanda. Contestamos a la petición, a aquello que preocupa y para lo que tenemos respuestas relativamente rápidas. Estas se recogen en nuestra cartera de servicios que permite “dar algo”: una prestación, un recurso o un servicio. Sin embargo, invito a tener en cuenta las distinciones de la siguiente figura:

Figura 1. Disposición de los participantes en la interacción en los servicios sociales de base.

(Fuente: elaboración propia)

Actualmente, permítaseme la generalización, respondemos desde las interpretaciones de la realidad a partir de las narrativas de las usuarias. Lo más habitual es atender a la demanda como síntoma de una situación más compleja. Esta relacionado con el concepto de narración del infortunio que usa Parajuá (2015: 286 ) al citar a Fassin (2005: 209) en referencia a los relatos y lógicas asumidas por  las trabajadoras, educadoras sociales, integradoras sociales y en las trabajadoras familiares. Todas las profesionales y personas atendidas, asumimos esa presuposición como causa de la situación. En mi opinión es una consecuencia.

Este tipo de disposición profesional, de atención desemboca en un proceso que provoca cronicidad. Es un “juego de roles” institucionalizado. En él todas, profesionales y usuarias, tenemos claro nuestro papel y sabemos qué hacer, cómo y dónde. Así, surge la pregunta ¿cómo puedo evitar la cronicidad? Destacar dos vertientes en esta idea de cronicidad:

1. En la respuesta profesional desde el binomio demanda-recurso (algo que ya tiene su complejidad) y 
2. En las usuarias pedir-recibir (a veces incluye un proceso de "tira y afloja" relacionado con la cuestión del merecimiento, algo que no se entiende si se trata de derechos subjetivos).

Pongamos un ejemplo, una persona acude a nuestro servicio porque no tiene dinero y pide ayuda para poder hacer frente a sus necesidades básicas. Exige la “paga esa que anuncia el gobierno”. Si hablamos de un derecho subjetivo como puede ser la Renta Garantizada u otras prestaciones económicas o no (valoración de la dependencia, discapacidad, etc.), recogidas en las correspondientes carteras autonómicas de servicios sociales, y la persona cumple los requisitos[i], procede informar sobre la documentación necesaria y asesorar sobre dónde, cómo conseguirla y entregarla, no hay muchos más que añadir. Salvo que la persona, en ese encuentro, bien solicite o bien acepte otro tipo de ayuda técnica.

Analicemos esta última parte del párrafo anterior. Plantear otra prestación técnica, si la acepta la persona, permitiría una exploración con mayor detalle y profundidad. Aquí añado la propuesta de Fantova sobre la interacción social como objeto de los servicios sociales. Esto precisa de un acuerdo sobre el objetivo a establecer y las actividades calendarizadas para desarrollarlo. Pasa por atender las expectativas de la persona y darle forma a su consecución desde el acuerdo con ella. Esta en línea con lo que señalan Cardona, Cuartero y Campos (2017: 71) al referirse al diagnóstico relacional colaborativo como inicio de la interacción de apoyo mediante acuerdos y alianzas para alcanzar un objetivo común. Las profesionales aportan los conocimientos de los recursos y las habilidades en la elaboración y diseño de procesos. El contenido a incluir se pacta en cada intervención, al igual que el calendario de seguimientos y lo que trataremos en cada uno de esos encuentros. 

Aquí, como soporte inicial del proceso de intervención emergen las siguientes preguntas:

1.      ¿Qué está provocando ese síntoma, esa falta de ingresos?

2.      ¿Cuál es el problema a solucionar a medio o largo plazo? Resolver una dificultad exige un esfuerzo, por lo tanto,

3.      ¿Qué compromisos adquirimos el cliente y la profesional para ello? Surge la necesidad de elaborar un plan de caso, un itinerario, un camino a recorrer con actividades a cumplir en unos plazos determinados.

Quiero destacar que el mayor esfuerzo en la intervención social corresponde a las personas atendidas como principales beneficiarias de la intervención. Una profesional (en mi servicio) atiende una media de 25 personas por semana. El máximo a dedicar a cada una por semana sería de 1:30 h, suponiendo que no hiciéramos otra cosa. No empezaré a describir otras actividades como llamadas de coordinación, reuniones, documentación, recogida de datos y alimentación de bases de datos, envio de solicitudes y trámites telemáticos, etc. Por el contrario, poniendo ahora la vista en la persona atendida y ciñéndonos a un horario laboral modelo funcionario, una persona dispone de 37,5 horas semanales para desarrollar su proceso de desarrollo.

Por otra parte, una intervención de alta intensidad en un espacio temporal de 6 meses incluye los siguientes momentos:

Figura 2. Momentos en una intervención social de alta intensidad. (Fuente: elaboración propia)

Esto precisa de unas 10 horas de atención directa (presencial o mediante las TIC). Gestionar una 
prestación puede hacerse en unos 90 minutos por muy complicada que sea (como medía aproximada). Propongo un cambio de modelo para tratar de atenuar la cronicidad, una vuelta a nuestra esencia. Incluye una doble vertiente:

• Pasar de dedicar más tiempo a la intervención que a la burocracia y 
• Apreciar también las capacidades, no solo las carencias y dificultades de las personas que atendemos.

Hacer esto supone aceptar el aumento de listas de espera o desarrollar otro tipo de trabajo grupal que aglutine a personas por perfiles de demanda y permita optimizar los tiempos de atención.

Por último, el trabajo grupal propuesto exige de un consentimiento informado preceptivo por la protección de datos. Puesto en contacto con la asesoría al respecto, nos informaron que debemos ofrecer ambas posibilidades: atención individual y grupal. Será la persona la que decida. Señalar que es interesante recoger una parte donde la persona se describa y señale sus expectativas

¿Añadís contenido o información?

Reflexiones a partir de la elaboración de un plan estratégico en la Mancomunidad de Servicios Sociales de la Zona de Allo, formación en el desarrollo del derecho a la inclusión social y de la presión en el estado de alarma.

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[i] Conscientemente evito incluir el Ingreso Mínimo Vital.