Organización en atención primaria de servicios sociales: priorizar la atención a las necesidades de las personas y no la gestión burocrática

Una persona pide una entrevista en atención primaria de servicios sociales y, o bien, directamente la citan con alguien de un programa concreto o acude a acogida y desde ahí es derivada al profesional específico. Esto es útil en casos de baja complejidad, pero en otros provoca atenciones parciales y desconectadas. La metáfora del melón.

Los servicios sociales de  atención primaria, normalmente, organizan su atención por programas. Una división administrativa que responde a criterios de gestión y provoca estanqueidad:


Los y las ciudadanas no estamos divididas en esos compartimentos, más bien tenemos problemas que complican toda nuestra vida. Es esa situación buscamos profesionales de confianza que pueda orientar o asesorarnos en esa singladura. Es preciso volver a los orígenes y tratar de responder a situaciones reales donde las más complejas suelen requerir de intervención con un abordaje integral y necesitan de un hilo conductor. Así, parece razonable la figura de la gestora de caso, una profesional de referencia con cierta inmediatez en la disponibilidad, que de coherencia y cohesión al itinerario de intervención. 

Las atenciones estancas, suelen ser parciales, están desconectadas y más orientadas a garantizar prestaciones y paliar los síntomas que a responder al meollo de la cuestión. Nos aleja de las dificultades reales de las personas, de los problemas que provocan esa “sintomatología”. En definitiva, nos aparta de la intervención social y ocupa nuestro tiempo en burocracia, en rellenar más y más papeles que se convierten en nuestro objetivo fundamental, en parte pro la presión de la demanda. Así, el objeto de los servicios sociales se torna hacía actuaciones prestatarias de reacción ¿cronicidad?. Propongo una vuelta al origen de nuestra profesión, ánimo a gestionar agendas para una adecuada atención social como en la imagen del final de la entrada, en la medida de lo posible.

Tenemos cuatro programas, cada uno con una responsable, y con ellos atendemos a todos los sectores de la población. Esta organización es útil en la gestión, pero ofrece atenciones fragmentadas y parciales. La persona pasa de programa a programa, de profesional a profesional sin un itinerario estructurado en torno a su dificultad. La ciudadanía no nos dividimos en cuatro partes. Quienes vienen a servicios sociales tienen, problemas, dificultades y a veces limitaciones. Todo ello suele estar mezclado, liado, confuso, enrevesado, lo que provoca confusión, desorientación, etc.

En los casos graves, acuden con un “marreto”, un marrón que hay que convertir en reto, analizarlo junto a las implicadas, diagnosticarlo, y dividirlo en partes abordables (plan de caso calendarizado y con responsables de cada parte). En consecuencia, la orientación, el asesoramiento y la propia intervención son esenciales. Esto precisa de una gestora de caso, un referente, la encargada de dar un sentido de dirección, coherencia y cohesión al itinerario acordado con el sujeto atendido. Para ilustrarlo es útil la metáfora del melón como inicio de la intervención; no te lo puedes comer de golpe, necesitas un cuchillo, partirlo hasta llegar a tener gajos individuales que te caben en la boca y puedes comer más o menos pausadamente, sin olvidar que es una fruta completa con un tiempo para su consumo, si no se pierde.

Ahora ponemos el énfasis en los programas: “esto es tuyo, esto es mío”. Se nos llena la boca con la atención centrada en la persona (ella decide), con el encuentro dialógico (tú sabes tanto como yo, hablemos), con el enfoque apreciativo (todo esto lo haces bien lo que indica que sabes…). ¿Cuántas hemos comprobado la potencia de este ideario? Lamentablemente creo que la tendencia más extendida es que partimos el melón en cuatro partes y olvidamos que era una fruta completa. Por ejemplo, es impresionante ver como mejora la relación con un adolescente que se siente continuamente cuestionado y nos responde siempre a gritos. Observar como se descoloca cuando le dices, mirándole a los ojos, que entiendes su malestar, que tú también fuiste una adolescente machacada por los adultos. Destacas aquello que sabes que hace bien y que no le reconocen. Le preguntas que le gustaría conseguir. Es enternecedor, hablar con una persona de 92 años, superada por su situación de cuidadora y le dices: entiendo, estamos en tu casa, que necesitas para estar mejor, cómo te podemos ayudar. Cómo nos toca persuadir a una esposa cristiana, dolorida por la artrosis, casi ciega por una degeneración macular y sin fuerzas para seguir, de que abandone (así lo vive ella) a su marido en una residencia porque no puede más. Meses después, consumida por la culpa, más recuperada y sintiéndose con fuerzas para reanudar el cuidado, ella decide, apoyas ese proceso (probablemente contrario a tu valoración profesional) y rompe a llorar; sabedora de que el pasado se volverá, el ciclo se repetirá y confirmándole que estaremos ahí para apoyarla y ayudarla, reconociendo su “fuerza de voluntad”, su compromiso. Podríamos seguir ¿verdad?

Las personas necesitan nuestro apoyo, nuestra ayuda y nuestro cuidado, sentirse acompañadas, poner en valor lo que hacen bien, contar con nosotras como referentes que organizamos juntas esos casos de especial complejidad, con una autogestión bloqueada por la presión o la sobrecarga y que precisan de alta intensidad de atención al menos durante un tiempo. Esta intervención ha de ser repartida entre las profesionales que podemos aportar algo al caso a partir de un objetivo común, construyendo un itinerario que tú, como referente, propones, ajustas y acuerdas con la persona, y el resto del equipo completa y enriquece. Hay entran las prestaciones económicas, el apoyo de servicios, y tú como técnica que das sentido y valor añadido al organizar todo este bochinche con en una dirección acordada con todas las intervinientes (persona atendida y profesionales).

Una cosa es la organización administrativa con sus respectivos referentes por programas, otra la gestora de un caso con su profesional de referencia y otra qué servicios ofrecemos a cada persona. Basta de pensar desde los servicios que ofrecemos, pasemos a tratar de comprender las dificultades de la persona y construir una ruta asistencial, un itinerario. Pongamos un ejemplo: “hola, estoy en el paro, es el último mes que he cobrado. Mi mujer tiene una delicada salud y pasa la mayor parte del tiempo en la cama. Tenemos tres hijos menores, uno adolescente que nos trae por la calle de la amargura. ¡Ya no puedo más! Me han dicho que aquí días ayudas para ir tirando”. No entiende de programas, él conoce sus dificultades y pide ayuda. Aquí pensando en programas ¿quién sería la referente? Planteo una atención para la persona, desde el vínculo con ella, desde un conocimiento integral del caso. La primera intervención probablemente sea para garantizar la cobertura de las necesidades básicas (en mi cabeza valorar la dependencia y la discapacidad y comentar al equipo), pediría la documentación y lo emplazaría a una nueva cita para hacer una valoración social, (habré tenido tiempo de comentarlo en el equipo donde decidiremos quien será su referente atendiendo a los ratios, si los hay). A partir de ahí, si acepta nuestra intervención, construir el itinerario donde cada profesional entrará de la mano de la gestora de caso según la necesidad para garantizar un continuo de atención. Desde luego la realidad planteara otras cuestiones que no caben en esta entrada.
Pensando en algunas compañeras de trabajo, sirva la presente entrada como marco inspirador en la operativa de la reforma de la atención primaria de servicios sociales. Y que a futuro nuestras agendas tengan cierto parecido a esto: