Breve reflexión sobre la atención integrada en empleo y servicios sociales: ERSISI

Presento una breve reflexión de una parte que suele olvidarse en las atenciones integradas: ¿cómo se organizan los profesionales? Esto y otros detalles compartiremos en la conferencia final del proyecto ERSISI el próximo martes 17 de septiembre. La novedad principal radica en atender a dos clientes. Uno el tradicional, el que da sentido a nuestro trabajo y otro el cliente interno, mi par en el otro servicio, el o la profesional con la que debo cooperar para ofrecer la atención integrada.

Ya tenemos los primeros resultados, son preliminares porque la evaluación contrafactual tiene una alta exigencia en procedimiento y tiempos para las comparaciones. Podemos adelantar que las personas se sienten mejor atendidas, aumenta su activación meses después de finalizar la intervención de activación mediante atención integrada y que el número de tiempo en el paro disminuye respecto al grupo de control. Los datos nos lo darán y explicarán las y los compañeros de la UPNA. 

Conviene reflexionar un momento sobre la magnitud y complejidad de un método como el desarrollado: LA ATENCIÓN INTEGRADA, entre dos servicios que coinciden en las personas que atienden pero que no se conocen entre sí. La interacción entre profesionales, de cada profesional con el cliente, de ellos como par con el cliente y la manera de abordar sus dificultades sociales y laborales. Detectamos al menos 17 interacciones cruzadas:

Al comenzar a trabajar con profesionales de distintos servicios desde un proyecto innovador, desde un experimento, en los primeros contactos las personas presentan cierta “prudencia” lógica y legítima ante las novedades. Vienen con una sensación de sobrecarga (bastante real): “la botella está llena y no cabe nada más, ¿de dónde vamos a sacar tiempo para hacer todo esto? Esto es una realidad, algo que se debe gestionar. No es tanto una cuestión de actitud, de querer hacer, que eso está presente, sino de gestión, procedimiento y habilidad, buscar la manera de saber hacer. Una solución posible es incorporarlo en las dinámicas habituales, con las mismas citas y sesiones, simplemente haciendo converger agendas y cambiando el contexto físico cuando sea necesario, reservando un día o una franja horaria determinada y acordada con el otro profesional para gestionar la atención integrada que inicialmente requiere de un aprendizaje hasta conseguir la habilidad. Ponerme de acuerdo con el otro.

En el plano de las ventajas, además de los resultados señalados, en la praxis se aprecia un aumento en las posibilidades de la intervención. Se disponen de tres enfoques para abordar una realidad compleja y tres cajas de herramientas (las de la persona -ACP-, los RR de empleo y los de SS) que pueden organizarse en un continuo de intervención en torno al plan de caso, lo que permite un aumento en la intensidad de atención percibida por el cliente, donde una parte importante se reparte, al menos entre dos profesionales, el par gestor. La expresión “más trabajo” a medio y largo plazo podemos ponerla en cuestión ya que aumenta la intensidad, pero se duplica el nº de profesionales para atenderla.

De todo lo desarrollado, el método:

Cabe destacar el contenido que se le ha dado a cada una de las fases, creación de una herramienta de triaje , herramientas diagnósticas (valoración exclusión social del Gobierno Vasco -amable y desinteresadamente puesta a nuestra disposición y creación de una herramienta de para valorar la empleabilidad junto a un sistema de correlación entre ambas para detectar perfiles: puro de empleo o servicios sociales o de atención mixta), temporalización de cada fase y actividad, desarrollo de aplicaciones informáticas enfocadas a la interoperabilidad, procedimientos específicos de las principales técnicas usadas.

Por último, en las formaciones realizadas con diferentes equipos profesionales para iniciar su cooperación quizá los elementos más importantes y que han dado mejores resultados han sido:

1. Conocer y saber identificar en la práctica profesional los tipos de lenguaje que utilizamos las personas: descriptivo, interpretativo y metafórico, haciendo un uso adecuado según lo requiera cada situación. Si busco objetividad, realismo convergencia con mi par, lo más útil es utilizar lenguaje descriptivo que ofrece una descripción literal de lo que aprecia un actor, observador o participante: Ahora mismo estoy sentado en un soporte que llamamos sillón, tengo barba, gafas…. El lenguaje interpretativo hace referencia a conclusiones personales o compartidas sobre una realidad. Ejemplo: una conclusión diagnóstica podemos entenderla como una interpretación, hacer referencia a una cualidad, expresar un juicio de valor, etc. Y por último, el lenguaje metafórico hablar de la activación un proceso de cambio que supone un incremento en el compromiso y en las actividades que una persona desarrolla en relación a un estándar o a una situación anterior; “ hay que moverse para encontrar trabajo” ¿dónde, hacia dónde, a dónde ir, que actividades hacer….? Este tipo de lenguaje, útil para ayudar a comprender y contextualizar cuya principal dificultad son los espacios que deja para la libre interpretación donde, realmente no se aporta información útil y concreta que podamos usar en la intervención.
2. Destacaría también tres distinciones sobre las formas de comunicación verbal: pregunta, aseveración y orden. Conocer el estilo personal dominante en cada persona, en cada profesional. El modelo tradicional de intervención, en mi opinión hace un uso excesivo de las órdenes y de las preguntas cerradas. Resulta mucho más interesante el uso de preguntas abiertas: qué, xq, cómo, qué, buscando razones y objetivos, maneras de hacer en el mundo, motivaciones que ayudan para la acción. Una vez explorado para ir concluyendo y acordando objetivos y actividades son imprescindibles el uso de aseveraciones en sentido afirmativo.  Manjar estás tres distinciones contribuye a desbloquear situaciones tanto en la atención directa como en el trabajo en equipo o como par gestor.

Se trabajaron otras cuestiones como: tipos de cambio, modelo de competencia, motivación-obtención, diferencia entre quejas y reproches versus reclamaciones y objeciones, modelo transicional, sistemas de representación, descoloques, etapas del aprendizaje, carencias en el cambio remediativo, categorías Satir,...