Interacción, diagnóstico social en video llamada. Tutorial para priorizar ayudas

Tutorial del proceso de diagnóstico social de nuevos casos en video llamada con el instrumento de valoración social del Gobierno Vasco. Una herramienta que facilita la toma de decisiones y la priorización de las ayudas. 

El estado de alarma ha limitado la movilidad. Nuestras oficinas están cerradas al público y la falta de EPIs impide todo contacto. Se produce una situación de miedo generalizado que hace aumentar la demanda y las necesidades, todas manifestadas desde la urgencia. Necesitamos instrumentos y habilidad en su uso para detectar las personas más vulnerables y poder priorizar con criterio. En los casos que ya conocemos es relativamente sencillo diferenciarlas. Sin embargo, en los desconocidos resulta muy complicado al no disponer de la entrevista o la visita domiciliaria.

Una crisis provoca un cambio del equilibrio de la persona. El Covid-19 también paraliza el entorno. El sujeto se siente abrumado, duda de que pueda cubrir sus necesidades básicas, o lo que antes podía conseguir ahora no es posible. No sabe qué hacer y muchos acuden a servicios sociales. En ese contacto aparecen, básicamente, dos actitudes con alta carga emocional:

1. Reproche: exigencia culpabilizadora, “tú me tienes que dar…. Estas para eso”
2. Queja: exigencia victimista, “mira que situación, no puedo hacer nada, no tengo trabajo, tengo tres hijos, ayúdame por favor”

En ambas conductas delega la responsabilidad de la solución del problema en otros, al menos inicialmente. Están ahí, las acepto. Ahora, nos toca dar respuesta y a las urgencias con toda la inmediatez posible. Entiendo, y le informo, que esto implica a las dos personas: profesional y afectada. Ambos comprometidos en su resolución y atentos el uno al otro con la máxima diligencia. Conscientes de que nosotras somos receptoras de muchas demandas y el otro debe tratar de priorizar la suya. Apelo al concepto de mutua activación, sin entrar en este momento en más detalles, ya habrá tiempo.

Breve defensa o justificación del asistencialismo, de por sí imprescindible en una crisis. Pienso en un contexto de intervención donde el primer paso puede ser, ahora debe ser, una necesaria respuesta asistencialista facilitadora del contacto (interacción). A continuación, el seguimiento (acompañamiento social) permite una concatenación de encuentros (llamadas de teléfono, video llamada o presencial llegado el caso), empieza la comunicación. Esto lleva a un mutuo conocimiento e interés por la situación del otro y de su entorno. Es el inicio de la relación, aquí tenemos el vínculo. Llega el momento idóneo de establecer la relación de ayuda como identidad de este encuentro y su conversión en proceso de intervención, si procede. Emerge la posibilidad de acordar un programa personalizado de inclusión. Espera, sin prisa, primero priorizar la urgencia con criterio.

Volvamos al tema, está entrada se refiere al primer encuentro efectivo y real, aunque sea virtual (orientado a una posible intervención). La primera dificultad es la limitación de recursos, ¿cómo los priorizo? Carecemos de instrumentos comunes de cribado y segmentación. El uso de herramientas diagnósticas todavía es incipiente y además, cada comunidad autónoma tenemos las nuestras, o las que se pueda. Si me apuráis, incluso los profesionales, en el mejor de los casos, aprovechamos lo que podemos si tiene validez aparente.
Es esencial diferenciar las categorías diagnósticas. Las urgencias son situaciones de desprotección sin apoyos, con al menos dos ámbitos afectados simultáneamente: personal, salud, social, convivencia y económico-laboral; el resultado del diagnóstico sería EXCLUSIÓN SOCIAL GRAVE. La necesidad se refiere a personas con soporte escaso, bien porque no se cubren al completo sus carencias o tienen límite temporal para su final por claudicación, insostenibilidad o agotamiento de recursos; EXCLUSIÓN SOCIAL MODERADA O LEVE. Por último, las demandas, entendidas como peticiones que ya disponen de prestaciones periódicas cercanas al SMI y recursos de apoyo de la red formal o informal, sin posibilidad de aumentar la protección; RIESGO DE EXCLUSIÓN SOCIAL o INCLUSIÓN SOCIAL. Todas ellas son susceptibles de intervención. Os propongo un método de valoración y exploración de los casos.

Recursos

Para conocer a la persona y su situación con el instrumento que os propongo necesitamos:

1. PC con acceso a internet.
2. Móvil con WhatsApp. Tener u trípode para apoyarlo y que os deje las manos libres.
3. Ganas, actitud, aceptar el reto con optimismo y seguridad.
4. Tiempo de valoración: entre 20 minutos (cuando lo dominas y no hay problemas de idioma) y 70 minutos (con traductor intermediario con escaso manejo del idioma). Hay casos que la barrera idiomática impide la valoración, los menos, siempre hay alguien de una parte o de otra.

Al tiempo de valoración hay que sumar el inicio de la gestión, pongamos otros 30 ó 60 minutos y quizá otra cita porque necesitemos documentación, información adicional, o ambas. Hay casos realmente complejos y difíciles que se pueden extender. En ellos, quizá sea necesario ofrecer recursos intermedios de ayuda. 

PROCESO:

Antes de empezar le pido una foto por WhatsApp del DNI para verificar si tenenos algún dato en las BBDD.

1. Descargar el diagnóstico social

Entra en https://www.euskadi.eus/instrumentos-comunes-diagnostico-social-valoracion-exclusion/web01-a2gizar/es/

Pincha en: Prototipo: diagnóstico social y valoración exclusión. (XLS, 2,13 MB)

Abre la hoja Excel. Nada más hacerlo lo guardo como Nº expediente (SIUSS, porque lo identificamos todas las profesionales y accedemos a posible información que tengamos), seguido de DS y cuando sé el resultado, lo añado. Me quedaría algo así: 1971.DS_ESG  (ESG es el acrónimo de exclusión social grave).

2. Habilitar edición de la hoja excell

Y seguido, para que funcionen las macros y ofrezca el resultado:

A continuación, marca la “x” en la casilla “Sólo valoración social” y pulsa enter:

Tienes que ver esto, si salen dos “x” has desactivado las macros y no funcionará:

3. Inicio de valoración

En la parte inferior de la hoja Excell aparece:

Mi recomendación ahora, comienza por la hoja azul con el nombre Instrumento AV ECONÓMICO. Luego seguir el orden (AV CONVIVENCIAL, PERSONAL, etc.).

El aspecto de tu despacho debe ser algo así:

Cuando estoy preparado envío un WhatsApp con el texto:

“Buenos días en unos 20 minutos le haré una video llamada. Por favor, póngase en un lugar cómodo frente a la ventana, que le dé la luz en la cara para poder vernos sin dificultad. La entrevista durará alrededor de una hora. Para evitar cansancio ponga el móvil en algún apoyo.”

Mediante video llamada por WhatsApp llamo y me presento. Explico que “vamos a hacer una entrevista para valorar su situación y poder ofrecerle la ayuda más adecuada a su caso. Le haré una serie de preguntas. Al finalizar le comentaré el resultado y probablemente le pida la documentación que necesito para gestionar el apoyo que necesite, se la enviaré por escrito (WhatsApp o mail si tiene). En este proceso es fundamental que ambos colaboremos”.

Ejemplo de resultado:

4. Fin de valoración

Prescribo prestación correspondiente, pido documentación y le envío los formularios. Si no los puede rellanar lo hago yo.

En el servicio hemos creado una declaración jurada al efecto con el siguiente texto: Sirva la firma del presente documento para la solicitud de la ayuda. En su defecto envío foto por whatsapp con el texto: insertar en declaración Jurada de fecha actual junto al nombre, mi número de DNI, NIE o Pasaporte”.

El diagnóstico tiene ítems de exploración complejos: motivación al cambio, responsabilidad, autoestima, entre otros. Para resolver dudas mi mail es ssballo@gmail.com, pon tu duda y tfno.

Por cierto, agradecer al Gobierno Vasco la puesta a disposición en abierto de su instrumento de valoración.